客戶服務(wù)作為企業(yè)的中心，在傳統(tǒng)呼叫中心方式下，需要企業(yè)用戶在線下部署服務(wù)器并安裝相應(yīng)軟件，巨額基礎(chǔ)設(shè)施投入、復(fù)雜搭建投入及大量人員運營等形成了較高的投入門檻和運營成本。另一方面，作為銷售業(yè)務(wù)的入口和延伸，呼叫中心也面臨著需要根據(jù)外部環(huán)境變化快速調(diào)整規(guī)模等相應(yīng)挑戰(zhàn)。除此之外，線下的呼叫中心系統(tǒng)還需要有專人進行維護，維護成本不菲。然而，質(zhì)檢系統(tǒng)智能軟件，伴隨著云計算服務(wù)的興起，云呼叫中心模式也成為了呼叫中心的主流發(fā)展方向，市占率在飛速提升。
因為有坐席人員對知識庫內(nèi)容的轉(zhuǎn)化和處理，呼叫中心基于人工和語音的基礎(chǔ)服務(wù)對于知識內(nèi)容顆粒度的要求較低。但隨著用戶對于客戶服務(wù)的多渠道需求，則要求呼叫中心知識庫內(nèi)容更細的顆粒度，需要將之前較長、較復(fù)雜的知識內(nèi)容進行“肢解”才能真正支撐---、郵件、---、微信等多種社會化方式的應(yīng)用，也才能滿足多職能對于知識庫的需求譬如銷售部門亦需產(chǎn)品和服務(wù)的知識，但他們的需求在于售前向客戶介紹，在于將客戶的需求與企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合起來，這種需求與坐席的服務(wù)的需求差異很大。
對于知識內(nèi)容顆粒度的細化，需要在內(nèi)容的產(chǎn)出環(huán)節(jié)進行分析，明確使用對象的類別、常見使用場景及使用目的，在此基礎(chǔ)上去細化相應(yīng)的模板，才能-在內(nèi)容產(chǎn)出時打下好的基礎(chǔ)，方便后期多職能、多場景的應(yīng)用。
越來越多的企業(yè)在全國甚至全球建立分支機構(gòu)，由于地域性的不同，要服務(wù)好一方客戶，同時需要在相應(yīng)的分支機構(gòu)所在地建立客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，這樣整個企業(yè)就有了一種網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心系統(tǒng)的需求，而當(dāng)前已經(jīng)在使用單點呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)，隨著企業(yè)規(guī)模及業(yè)務(wù)的發(fā)展，也逐步有在各處建立分布式呼叫中心系統(tǒng)的要求。
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